Logo De Belofte

ARNHEM - Lang wachten, onbeantwoorde brieven en te weinig enthousiasme en empathie. De kwaliteit van de dienstverlening en klantcontacten bij de gemeente Arnhem is de afgelopen jaren 'eigenlijk niet verbeterd', concludeert de rekenkamer. 'En daar hadden we na de resultaten uit het vorige onderzoek wel op gehoopt', zegt voorzitter Arie Teeuw. Maandagavond lichtte hij zijn rapport toe voor de auditcommissie.

Het onderzoek is uitgevoerd met mystery guests, die zich voordeden als normale klanten. De Arnhemse dienstverlening werd getest via bezoeken aan de balie, telefonisch contact, brieven, contactformulieren en Whatsapp. 'Uiteindelijk is dat waar het om gaat', vindt Teeuw. 'Hoe je burgers worden behandeld aan de balie.' De enige positieve uitzondering is de afhandeling van Whatsapp-berichten, die aanzienlijk beter scoorde dan de overige processen, ervoer de rekenkamer.

Het duurt lang voordat bij de gemeente Arnhem de telefoon wordt opgenomen. Volgens de rekenkamer moet je daarvoor in de helft van de gevallen meer dan zeven keer over laten gaan. Er wordt een bandje afgespeeld, dat soms onverstaanbaar zou zijn. De inhoud van het gesprek is vervolgens goed, maar het enthousiasme en de empathie kunnen beter, constateren de onderzoekers.

'Geen idee wie de juiste persoon moest zijn'

Aan de balie zou de informatievoorziening en de afsluiting van een gesprek zijn verslechterd ten opzichte van 2017. Zo vraagt slechts 30 procent van de medewerkers uiteindelijk aan een inwoner of er nog vragen of onduidelijkheden zijn. Ook wordt er, zo stelt het rapport, niet altijd voldoende tijd genomen of een passend antwoord gegeven.

Veel vaker dan enkele jaren geleden hadden de mystery guests 'zeer veel moeite' om een antwoord te krijgen. Dat kwam onder meer doordat de afspraak niet altijd met de juiste medewerker was, die vervolgens doorverwees naar de website of soms geen idee had wie de juiste persoon wel moest zijn.

60 procent brieven onbeantwoord

Van de verstuurde brieven kwam op 60 procent geen reactie en van de contactformulieren en e-mails bleef 23 procent onbeantwoord. Wanneer er wel een antwoord kwam, was de reactie zakelijk, vinden de onderzoekers. Op Whatsapp-berichten kregen de mystery guests dan weer wel in alle gevallen binnen één werkdag een reactie en 60 procent zelfs binnen twee uur. Een van de kanttekeningen daarbij is wel dat medewerkers onvoldoende door zouden vragen.

De gemeente laat in een reactie op het rekenkamerrapport weten de kwaliteit van dienstverlening van groot belang te vinden. Het onderzoek biedt aanknopingspunten voor 'gerichte verbetering', die de gemeente naar eigen zeggen op wil pakken. Daarbij zal er veel aandacht zijn voor 'houding en gedrag'. Ook zegt de gemeente de 'sterk verouderde telefooncentrale' in de zomer te vervangen. Dat moet een aantal technische knelpunten oplossen.

'Gaat niet om wat je van jezelf vindt'

De rekenkamer adviseert de gemeente een dergelijk onderzoek regelmatig uit te laten voeren. 'Per slot van rekening gaat het er niet om wat je van jezelf vindt, maar hoe de Arnhemmers je ervaren.'

Dit is een verhaal van De Belofte, ons platform voor gemeentepolitiek. Heb jij nieuws? Tip ons dan hier.

Door: Huibert Veth

Het laatste nieuws uit Arnhem

  • Arnhem haalt tijdens hittegolf meer afval op tegen de stank

    05 augustus 2020
    ARNHEM - Arnhem zal tijdens de verwachte hittegolf vaker afval ophalen. Dat laat de gemeente weten. Warme periodes met broeierigheid kunnen namelijk extra stankoverlast veroorzaken, vooral bij groente-, fruit- en tuinafval (gft).
  • Veel geld voor cultuur naar Amsterdam, Gelderland krijgt niets

    05 augustus 2020
    ARNHEM - Vrijwel het gehele subsidiebudget voor cultuurmakers en producerende instellingen voor de komende jaren gaat naar de Randstad. Dat blijkt uit de verdeling die het Fonds Podiumkunsten heeft gemaakt. Er wordt niets toegekend aan het oosten van het land. "Dat was schrikken", vertelt Corien van der Poll, zakelijk leider van theatergroep Echo uit Arnhem die met lege handen achterblijft.
  • Hondenpoep, hardrijders en rommel: Arnhemmers ervaren veel overlast

    03 augustus 2020
    ARNHEM - Hondenpoep, rommel op straat, bekladde muren en vernieling van straatmeubilair. Arnhemmers ervaren veel overlast in hun buurten. Ook verkeersoverlast is in de Rijnstad een groter probleem dan in vergelijkbare en grote steden.
  • Arnhemmer voelt zich niet zo veilig als inwoner van grote stad

    03 augustus 2020
    ARNHEM - Het gevoel van veiligheid in Arnhem is slechter dan in vergelijkbare gemeenten en de grote steden. Dat blijkt uit onderzoek onder de bevolking in opdracht van de gemeente. De veiligheidsbeleving steeg over de jaren iets, maar niet harder dan elders. Daardoor blijft de Rijnstad onderaan de lijstjes bungelen.
  • 'Doofpotcultuur' binnen D66 Arnhem

    31 juli 2020
    ARNHEM - Bij D66 in Arnhem is sprake van een brede doofpotcultuur. Dat zegt Jeroen Poot, voorzitter van de commissie die de verkiezingen evalueerde. Dat rapport moest niet naar buiten worden gebracht, blijkt uit e-mails die diverse partijprominenten verstuurden en die in handen zijn van Omroep Gelderland. Onder deze druk zou het vervolgens zijn aangepast. De fractie ontkent en zegt dat de commissie het rapport na wederhoor zelf heeft gewijzigd.

Overig verkiezingsnieuws

  • Snelle oplossing in zicht voor lekkende vaten

    07 augustus 2020
    DOETINCHEM - Doetinchem streeft er naar om begin september te kunnen beginnen met het opruimen van 1300 vaten met giftig blusschuim op industrieterrein De Huet. Volgens burgemeester Mark Boumans is er zicht op een snelle oplossing door het water te filteren van de giftige PFOS-stoffen.
  • Arnhem haalt tijdens hittegolf meer afval op tegen de stank

    05 augustus 2020
    ARNHEM - Arnhem zal tijdens de verwachte hittegolf vaker afval ophalen. Dat laat de gemeente weten. Warme periodes met broeierigheid kunnen namelijk extra stankoverlast veroorzaken, vooral bij groente-, fruit- en tuinafval (gft).
  • Buurt wint: 'Mensen met onbegrepen gedrag' niet naar Doornspijk

    05 augustus 2020
    DOORNSPIJK - Een opluchting voor bewoners van de Berkenweg in Doornspijk: het college van burgemeester en wethouders heeft dinsdag besloten dat er geen 'mensen met onbegrepen gedrag' bij hen in de straat geplaatst mogen worden. Een vergunningsaanvraag van Stuyvenzand werd daarom afgewezen.
  • Veel geld voor cultuur naar Amsterdam, Gelderland krijgt niets

    05 augustus 2020
    ARNHEM - Vrijwel het gehele subsidiebudget voor cultuurmakers en producerende instellingen voor de komende jaren gaat naar de Randstad. Dat blijkt uit de verdeling die het Fonds Podiumkunsten heeft gemaakt. Er wordt niets toegekend aan het oosten van het land. "Dat was schrikken", vertelt Corien van der Poll, zakelijk leider van theatergroep Echo uit Arnhem die met lege handen achterblijft.
  • Terras dicht na overtreden regels: 'Politiemacht was een belediging'

    04 augustus 2020
    WIJCHEN - Het terras van Café Zus in Wijchen zit volledig op slot. Kroegbaas Alex moest al zijn gasten wegsturen omdat de coronaregels niet zijn nageleefd. "We zijn behoorlijk flabbergasted."
Delen op Facebook
Vertel je netwerk
Delen op Twitter
Vertel een vriend