Logo De Belofte

ARNHEM - Lang wachten, onbeantwoorde brieven en te weinig enthousiasme en empathie. De kwaliteit van de dienstverlening en klantcontacten bij de gemeente Arnhem is de afgelopen jaren 'eigenlijk niet verbeterd', concludeert de rekenkamer. 'En daar hadden we na de resultaten uit het vorige onderzoek wel op gehoopt', zegt voorzitter Arie Teeuw. Maandagavond lichtte hij zijn rapport toe voor de auditcommissie.

Het onderzoek is uitgevoerd met mystery guests, die zich voordeden als normale klanten. De Arnhemse dienstverlening werd getest via bezoeken aan de balie, telefonisch contact, brieven, contactformulieren en Whatsapp. 'Uiteindelijk is dat waar het om gaat', vindt Teeuw. 'Hoe je burgers worden behandeld aan de balie.' De enige positieve uitzondering is de afhandeling van Whatsapp-berichten, die aanzienlijk beter scoorde dan de overige processen, ervoer de rekenkamer.

Het duurt lang voordat bij de gemeente Arnhem de telefoon wordt opgenomen. Volgens de rekenkamer moet je daarvoor in de helft van de gevallen meer dan zeven keer over laten gaan. Er wordt een bandje afgespeeld, dat soms onverstaanbaar zou zijn. De inhoud van het gesprek is vervolgens goed, maar het enthousiasme en de empathie kunnen beter, constateren de onderzoekers.

'Geen idee wie de juiste persoon moest zijn'

Aan de balie zou de informatievoorziening en de afsluiting van een gesprek zijn verslechterd ten opzichte van 2017. Zo vraagt slechts 30 procent van de medewerkers uiteindelijk aan een inwoner of er nog vragen of onduidelijkheden zijn. Ook wordt er, zo stelt het rapport, niet altijd voldoende tijd genomen of een passend antwoord gegeven.

Veel vaker dan enkele jaren geleden hadden de mystery guests 'zeer veel moeite' om een antwoord te krijgen. Dat kwam onder meer doordat de afspraak niet altijd met de juiste medewerker was, die vervolgens doorverwees naar de website of soms geen idee had wie de juiste persoon wel moest zijn.

60 procent brieven onbeantwoord

Van de verstuurde brieven kwam op 60 procent geen reactie en van de contactformulieren en e-mails bleef 23 procent onbeantwoord. Wanneer er wel een antwoord kwam, was de reactie zakelijk, vinden de onderzoekers. Op Whatsapp-berichten kregen de mystery guests dan weer wel in alle gevallen binnen één werkdag een reactie en 60 procent zelfs binnen twee uur. Een van de kanttekeningen daarbij is wel dat medewerkers onvoldoende door zouden vragen.

De gemeente laat in een reactie op het rekenkamerrapport weten de kwaliteit van dienstverlening van groot belang te vinden. Het onderzoek biedt aanknopingspunten voor 'gerichte verbetering', die de gemeente naar eigen zeggen op wil pakken. Daarbij zal er veel aandacht zijn voor 'houding en gedrag'. Ook zegt de gemeente de 'sterk verouderde telefooncentrale' in de zomer te vervangen. Dat moet een aantal technische knelpunten oplossen.

'Gaat niet om wat je van jezelf vindt'

De rekenkamer adviseert de gemeente een dergelijk onderzoek regelmatig uit te laten voeren. 'Per slot van rekening gaat het er niet om wat je van jezelf vindt, maar hoe de Arnhemmers je ervaren.'

Dit is een verhaal van De Belofte, ons platform voor gemeentepolitiek. Heb jij nieuws? Tip ons dan hier.

Door: Huibert Veth

Het laatste nieuws uit Arnhem

  • Subsidie voor inwoners om Arnhemse luchtkwaliteit te meten

    26 mei 2020
    ARNHEM - De gemeente Arnhem stelt 10.000 euro subsidie beschikbaar voor inwoners die een luchtmeter aanschaffen en hun meetgegevens beschikbaar stellen. Per meter wordt er 17,50 euro vergoed, dat is ongeveer de helft van de totale kosten. Dat komt neer op 570 luchtmeters.
  • Extra plekken om gratis te parkeren

    26 mei 2020
    ARNHEM - Er worden 48 parkeervakken omgezet van betaald parkeren en vergunninghoudersplekken naar gratis parkeren. Ook gaan de parkeerplekken van de sector Spijkerkwartier naar het Statenkwartier, besloot het Arnhemse college. Dat moet de parkeerdruk in die buurt verminderen.
  • Bonnetjes? Die zijn er niet, zegt het Arnhemse college

    21 mei 2020
    ARNHEM - Geen van de leden van het Arnhemse college van burgemeester en wethouders heeft de afgelopen jaren declaraties ingediend. Dat laten ze weten na vragen van SP en CDA. Die vroegen zich af waarom de declaraties niet meer online staan, zoals afgesproken.
  • Raadsvergadering gestaakt: 'Beschamend voor Arnhem'

    21 mei 2020
    ARNHEM - De digitale raadsvergadering in Arnhem is woensdagavond voortijdig gestaakt. Dit werkt zo niet, concludeerde voorzitter Ahmed Marcouch na een goed uur van schorsingen, ellenlange stemmingen en vooral haperende camera's en microfoons.
  • 'Meer mogelijkheden tot bijverdienen vanuit de bijstand'

    20 mei 2020
    ARNHEM - Arnhemmers die in de bijstand zitten, moeten meer mogelijkheden krijgen om naast hun uitkering bij te kunnen verdienen. Dat vinden PvdA en GroenLinks. Die laatste partij stelde hier vragen over aan het college omdat onderzoek laat zien dat dit tot meer werk leidt.

Overig verkiezingsnieuws

  • Kadernota Winterswijk: 'winstwaarschuwing' voor 2021

    27 mei 2020
    WINTERSWIJK - Het college van B & W van Winterswijk noemt de kadernota 2021 – 2024 zelf een 'winstwaarschuwing'. De kadernota biedt het financiële perspectief van de gemeente in de komende jaren. Door het een winstwaarschuwing te noemen geeft het college aan dat er nagenoeg geen ruimte is voor nieuw beleid. Uit de nota blijft overigens dat ook al vastgesteld beleid niet zonder meer uitgevoerd kan worden.
  • Hulp voor huurders in binnenstad: 'Over een maand is het te laat'

    27 mei 2020
    NIJMEGEN - Om in deze coronatijd een leegloop in de binnenstad te voorkomen, hebben verhuurders samenwerking gezocht met onder meer de gemeente en Koninklijke Horeca Nederland. De bedoeling is om huurders die financieel klem zitten tegemoet te komen.
  • Nieuw zorgcomplex op plek van oude peuterspeelzaal

    27 mei 2020
    BRUMMEN - Op de plek van de oude peuterspeelzaal in Brummen komen waarschijnlijk woningen voor mensen met dementie. De gemeente heeft daarover een principebesluit bereikt met zorginstelling Dagelijks Leven. Het idee is om twintig studio's te realiseren.
  • Subsidie voor inwoners om Arnhemse luchtkwaliteit te meten

    26 mei 2020
    ARNHEM - De gemeente Arnhem stelt 10.000 euro subsidie beschikbaar voor inwoners die een luchtmeter aanschaffen en hun meetgegevens beschikbaar stellen. Per meter wordt er 17,50 euro vergoed, dat is ongeveer de helft van de totale kosten. Dat komt neer op 570 luchtmeters.
  • Ondanks protest is komst zonnepark weer een stap dichterbij

    26 mei 2020
    BENNEKOM - Het zonnepark Nergena in Bennekom is een stap dichterbij gekomen. Het gemeentebestuur is ondanks stevig protest akkoord gegaan met de definitieve omgevingsvergunning. Voor de zomer gaat de gemeenteraad er over stemmen. Daar zijn de meningen verdeeld.
Delen op Facebook
Vertel je netwerk
Delen op Twitter
Vertel een vriend